[EN] Translating Your CX Strategy into a CX Roadmap

A CX strategy sets the destination, but how do we actually reach it? The path ahead demands more than intention, it requires navigation. That’s where the CX roadmap comes in: a structured sequence of deliberate actions, each timed and aligned to move us forward. It’s not just a plan, it’s the map that guides our journey with purpose, clarity, and momentum.

What makes a CX roadmap effective?

  • It ensures alignment with the organization’s mission and values, translating the CX vision into day-to-day operations.
  • It provides a clear path forward, not only identifying the areas and actions to address, but also defining timelines and success metrics.
  • It prioritizes initiatives that deliver tangible returns on CX investments, focusing resources where they’ll have the greatest impact.

Just as a map relies on coordinates and structure, a CX roadmap depends on diagnostic clarity. The “coordinates” come from understanding where your organization stands across key CX competencies, only then can you chart a path that’s both ambitious and achievable.

Three recommendations as you begin developing your CX roadmap:

1. Break it into sections. Start with CX competencies. At Ipsos, where I work, we’ve developed a refined framework grounded in decades of customer experience research to help organizations assess their maturity and focus their efforts strategically. A valuable open-source reference is the Customer Experience Professionals Association (CXPA), which offers a well-established set of CX competencies. These can serve as a foundation for structuring your roadmap and prioritizing where to invest your CX energy. For example, one core competency is customer insights and understanding, building a shared view of customer needs, perceptions, and preferences. Ask:

    • What actions will we take in the next 3, 6, or 12 months to strengthen this area? 
    • What gaps need to be addressed? 
    • You might identify the need for customer segmentation, which could inform future service design. Because segmentation insights will influence downstream decisions, this step might be prioritized in the short term (e.g., within the next 3–6 months).

    2. Be detailed. For each area of focus, define the “how.”

    • What exactly will be done? 
    • How will success be measured? 
    • What changes are expected, whether in technology, people, or processes? 
    • Governance brings structure and accountability to the roadmap, ensuring that actions are not only planned but executed with discipline and transparency.

      3. Define clear roles and create cross-functional workgroups. Different roadmap areas will require different teams. For each initiative, clarify who is doing what. A helpful tool here is the RACI matrix:  Who is Responsible? Accountable? Who needs to be Consulted or Informed? This clarity prevents confusion, accelerates decision-making, and fosters collaboration across silos.

        A CX roadmap is more than a project plan, it’s a strategic instrument that turns vision into action. By grounding it in competencies, defining a detailed path, and assigning clear roles, you create a living guide that evolves with your organization. 

        Some sources of reference:

        [PT] Traduzindo sua Estratégia de CX em um Roadmap de CX

        Uma estratégia de CX define o destino, mas como chegamos até lá. 

        O caminho à frente exige mais do que intenção, exige navegação. É aí que entra o roadmap de CX: uma sequência estruturada de ações deliberadas, cada uma com seu tempo e alinhamento para nos impulsionar adiante. Não é apenas um plano, é o mapa que orienta nossa jornada com propósito, clareza e impulso.

        O que torna um roadmap de CX eficaz?

        • Garante alinhamento com a missão e os valores da organização, traduzindo a visão de CX para as operações do dia a dia.
        • Oferece um caminho claro, identificando não apenas as áreas e ações prioritárias, mas também os prazos e métricas de sucesso.
        • Prioriza iniciativas que geram retorno tangível sobre os investimentos em CX, concentrando recursos onde terão maior impacto.

        Assim como um mapa depende de coordenadas e estrutura, um roadmap de CX depende de clareza diagnóstica. As “coordenadas” vêm da compreensão de onde sua organização se encontra em relação às principais competências de CX, só então é possível traçar um caminho que seja ao mesmo tempo ambicioso e viável.

        Três recomendações para começar a desenvolver seu roadmap de CX:

        1. Divida em seções. Comece pelas competências de CX. Na Ipsos, onde trabalho, desenvolvemos uma estrutura refinada baseada em décadas de pesquisa em experiência do cliente, que ajuda organizações a avaliar sua maturidade e direcionar seus esforços de forma estratégica. Uma referência aberta e valiosa é a Customer Experience Professionals Association (CXPA), que oferece um conjunto bem estabelecido de competências de CX. Essas competências podem servir como base para estruturar seu roadmap e priorizar onde investir sua energia em CX.

          Por exemplo, uma competência central é insights e compreensão do cliente, construir uma visão compartilhada sobre necessidades, percepções e preferências dos clientes. Pergunte: 

          • Quais ações tomaremos nos próximos 3, 6 ou 12 meses para fortalecer essa área? 
          • Quais lacunas precisam ser preenchidas? 
          • Você pode identificar a necessidade de realizar uma segmentação de clientes, que pode orientar o design de serviços futuros. Como os insights de segmentação influenciam decisões posteriores, essa etapa pode ser priorizada no curto prazo (por exemplo, nos próximos 3 a 6 meses).

          2. Seja detalhado. Para cada área de foco, defina o “como”. 

            • O que exatamente será feito? 
            • Como o sucesso será medido? 
            • Quais mudanças são esperadas, seja em tecnologia, pessoas ou processos? 
            • A governança traz estrutura e responsabilidade ao roadmap, garantindo que as ações não sejam apenas planejadas, mas executadas com disciplina e transparência.

            3. Defina papéis claros e crie grupos de trabalho multifuncionais. Diferentes áreas do roadmap exigirão diferentes equipes. Para cada iniciativa, esclareça quem faz o quê. Uma ferramenta útil aqui é a matriz RACI: Quem é Responsável? Aprovador? Quem precisa ser Consultado ou Informado? Essa clareza evita confusões, acelera decisões e promove colaboração entre áreas.

              Um roadmap de CX é mais do que um plano de projeto, é um instrumento estratégico que transforma visão em ação. Ao fundamentá-lo em competências, definir um caminho detalhado e atribuir papéis claros, você cria um guia vivo que evolui junto com sua organização.

              Fontes de referência:

              Veja também:

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