Quando falamos sobre atendimento ao cliente, é quase automático pensar em estratégias para surpreender, encantar e gerar experiências memoráveis. Termos como customer centricity, wow effect e fidelização já fazem parte do vocabulário de qualquer profissional da área. Mas há uma pergunta que raramente recebe a devida atenção: de que adianta tentar encantar se o básico ainda não está bem feito?
Esse dilema é mais comum do que parece. Muitas empresas investem energia em campanhas criativas, brindes sofisticados ou ações especiais, mas esquecem que, antes de tudo, o cliente deseja ser atendido com respeito, agilidade e eficiência. Se o básico falha, todo o resto perde valor.
Neste artigo, vamos aprofundar esse tema trazendo reflexões inspiradas em dois grandes clássicos da literatura de experiência do cliente: O Jeito Disney de Encantar os Clientes e O Cliente Feliz Dá Lucro, de Gisele Paula.
O que significa “o básico bem feito”?
Antes de falarmos sobre encantamento, é preciso esclarecer o que entendemos por básico. O básico no atendimento não tem nada de extraordinário e justamente por isso muitas vezes é negligenciado. Ele envolve aspectos simples, mas fundamentais, como:
- Ser atendido com cordialidade e respeito.
- Receber informações claras, sem burocracia excessiva.
- Ter as solicitações resolvidas no prazo prometido.
- Sentir que a empresa valoriza seu tempo.
Parece óbvio, mas quantas vezes você já ficou longos minutos esperando em uma linha telefônica? Quantas vezes recebeu respostas vagas ou foi transferido de setor em setor sem que seu problema fosse resolvido?
Esses pequenos descuidos corroem a confiança do cliente e tornam qualquer esforço de encantamento ineficaz. Não adianta oferecer um desconto especial se a compra nunca chega. Não faz sentido enviar uma mensagem carinhosa de aniversário se o cliente precisou ligar três vezes para resolver um erro simples na fatura.
O básico como estratégia de negócios
No livro O Cliente Feliz Dá Lucro, a autora Gisele Paula mostra que a satisfação consistente é o principal motor de crescimento sustentável. Clientes que têm suas necessidades atendidas de forma correta e recorrente tendem a:
- Comprar novamente (aumentando o lifetime value).
- Recomendar a marca espontaneamente.
- Custar menos para serem mantidos do que novos clientes custam para serem conquistados.
Ou seja: entregar o básico com excelência não é apenas uma questão operacional, é uma estratégia de negócios lucrativa. Empresas que falham nesse ponto acabam entrando em um ciclo vicioso: perdem clientes insatisfeitos, gastam mais para atrair novos e ainda enfrentam danos de reputação que podem levar anos para serem revertidos.
O papel do encantamento
Se o básico garante confiança, o encantamento é o que transforma essa confiança em conexão emocional. Ele não substitui o essencial, mas o complementa.
Em O Jeito Disney de Encantar os Clientes, os autores revelam como a Disney vai além das expectativas dos visitantes. Para eles, encantar não significa apenas entregar um serviço bem feito, mas criar experiências que tocam o coração.
Alguns exemplos trazidos no livro ilustram isso com perfeição:
- Funcionários que se abaixam para falar com crianças no mesmo nível, transmitindo respeito e proximidade.
- A capacidade de antecipar necessidades, como oferecer ajuda a uma família antes mesmo de pedirem.
- A atenção aos detalhes, desde a limpeza impecável dos parques até o sorriso no rosto de cada colaborador.
Esses gestos parecem pequenos, mas geram memórias que duram para sempre. O visitante não se lembra apenas da atração que foi, mas de como se sentiu. No mundo corporativo fora da Disney, encantamento pode significar uma mensagem personalizada, um atendimento proativo, um cuidado extra que demonstre que o cliente não é apenas “mais um” no processo.
O risco de priorizar apenas o encantamento
Vale reforçar: encantar sem entregar o básico pode ser até mais prejudicial do que não encantar. Isso porque cria uma frustração ainda maior.
Pense em um voo em que a tripulação é simpática, o lanche é gostoso, mas a bagagem não chega ao destino. Ou em uma loja que oferece um brinde charmoso, mas não cumpre o prazo de entrega.
O resultado? O cliente sente-se enganado. O esforço para encantar é percebido como “maquiagem” para encobrir falhas. Por isso, a ordem é clara: primeiro resolver, depois encantar.
Unindo os dois mundos: a verdadeira arte
A excelência no atendimento não está em escolher entre fazer o básico ou encantar. Está em equilibrar as duas dimensões:
- O básico bem feito como alicerce: consistência, clareza, agilidade e respeito.
- O encantamento como assinatura: personalização, surpresa positiva e empatia genuína.
Quando uma empresa consegue unir esses elementos, cria um círculo virtuoso: o cliente confia, se sente valorizado e passa a recomendar a marca não só pelo que ela entrega, mas pela forma como entrega. É justamente nesse equilíbrio que nasce a “arte” do atendimento.
Reflexão final
Encantar sem resolver é vazio. Resolver sem encantar é funcional, mas pouco memorável. A verdadeira arte está em elevar o básico à excelência e, a partir daí, somar o encantamento como diferencial. É isso que transforma clientes em fãs, experiências em memórias e negócios em marcas duradouras. O cliente satisfeito não é aquele que recebeu algo extraordinário isolado, é aquele que foi atendido com consistência, respeito e, ainda assim, surpreendido de forma positiva. No fim, o básico sustenta, o encantamento diferencia. E é essa combinação que separa empresas que simplesmente atendem aquelas que realmente conquistam.
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