Com a grande quantidade de opções de produto e serviços disponíveis, hoje em dia não basta apenas entregar um bom produto com um atendimento rápido: o consumidor atual espera que cada momento da jornada faça com que ele se sinta único. Mas como transformar essa expectativa em realidade?
A pesquisa CX Trends 2025 mostrou que 68% dos consumidores afirmam que são influenciados a comprar quando recebem uma experiência personalizada. Para que isso aconteça, é preciso entender suas motivações, preferências e necessidades, transformando cada interação em uma oportunidade de captação de dados que nutra esse relacionamento ao longo do tempo.
Atualmente, uma das formas mais conhecidas de realizar essa conexão é a estratégia da hiperpersonalização. Com ela, as empresas utilizam automações, dados e inteligência artificial para construir uma régua de comunicação especialmente pensada para aquele cliente. Isso gera maior identificação e, consequentemente, um relacionamento de longo prazo. A Netflix e o Spotify são empresas conhecidas por esse feito. Elas utilizam todos os dados de consumo daquele cliente na plataforma delas para fazer sugestões extremamente personalizadas.
Uma pesquisa da McKinsey revelou que 76% dos consumidores ficam frustrados quando não recebem comunicações personalizadas das marcas. E se hoje a empresa não possui o tamanho ou capital de uma Netflix, o primeiro passo a tomar é construir fluxos de comunicações padronizadas no seu próprio CRM de acordo com gatilhos padrões, como “realizou o cadastro”, “realizou a compra do produto X”. Além disso, conforme for se estruturando com os dados, pode-se incluir gatilhos cada vez mais personalizados, como “está há x dias sem consumir um conteúdo” ou “parabéns por atingir a métrica X”. HubSpot, Marketing Cloud e RD Station são exemplos de ferramentas CRM que oferecem esse serviço.
Para além disso, é importante incluir dentro dos entregáveis do seu produto ou serviço algo que não foi prometido ao seu cliente, mas que irá agregar à percepção de valor entregue a ele. De acordo com a McKinsey, proporcionar uma excelente experiência do cliente pode melhorar a receita de vendas de 2% a 7% e a lucratividade de 1% a 2%. Uma estratégia que tem sido frequentemente adotada por grandes marcas é oferecer experiências complementares aos produtos em seus pontos de venda.
A Nike, por exemplo, oferece treinos de corrida para que consumidores possam testar alguns modelos de tênis da marca. Esses eventos se iniciam e finalizam em uma unidade física, e as próximas edições e inscrições podem ser feitas diretamente no site. Já a Apple promove sessões diárias do “Today At Apple”, realizadas na loja do Morumbi. Nelas, você pode aprender a utilizar seu produto da melhor forma, seja para tirar fotos, fazer vídeos ou aprofundar o conhecimento nas ferramentas disponíveis. E temos ainda o exemplo clássico, e ousaria dizer pioneiro, da personalização no Brasil: o Starbucks. Quer algo mais personalizado do que escolher como será chamado após fazer o pedido? Além disso, a cafeteria oferece wifi para que você possa realizar uma reunião ou trabalhar em um projeto enquanto aprecia sua bebida.
Todos os exemplos acima aproveitam o espaço físico que já possuem para estreitar a relação com seus clientes e gerar valor para fidelizá-los. As empresas que souberem se adaptar a esse formato irão se destacar, pois o futuro da experiência do cliente é pessoal, próximo e transparente. E você, como se encaixa nessa realidade?
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