Antes de te explicar como construir uma estratégia de customer experience vencedora, precisamos entender, afinal, o que é estratégia de CX?
Definições importam, ao definir algo, também esclarecemos o que ele não é. No livro Playing to Win, de Lafley e Martin, os autores argumentam que estratégia é “sobre fazer escolhas específicas para vencer no mercado.” Esse foco na escolha é essencial.
Com base nesse pensamento, aqui está minha definição de Estratégia de CX: Um conjunto deliberado de escolhas centradas no cliente para fazer o negócio crescer e reter clientes, por meio do design e da melhoria contínua de experiências que atendem às necessidades, criam conexão emocional e impulsionam satisfação e engajamento. – Simone Wilson
Abaixo apresento 5 etapas importantes para construir uma estratégia de CX vencedora:
1. Esclareça sua proposta de valor
Defina sua missão e princípios de serviço, esse trabalho interno define o tom da experiência do cliente. Complementar com pesquisas fundamentais sobre o cliente garante que seus valores ressoem e estejam alinhados com o que mais importa para seu público. Comece a traduzir princípios gerais em interações específicas desenhadas que os reflitam. Você precisa escolher o que a sua marca representa e o que não representa. Não dá para entregar tudo, mas é possível entregar com excelência os princípios que definem sua marca.
2. Avalie forças e lacunas
Use modelos de maturidade de CX e ferramentas diagnósticas para entender onde estão seus pontos fortes e onde precisa melhorar. Isso cria uma base e direcionamento para o foco estratégico de customer experience.
3. Priorize melhorias
Identifique as áreas com maior potencial de impacto. A priorização deve ser guiada por feedback de clientes, colaboradores, metas de negócio e viabilidade. Onde precisamos avançar? Como faremos isso? Qual é nosso cronograma para ações de curto, médio e longo prazo?
4. Construa o motor de CX
Estabeleça os sistemas, processos e governança necessários para desenhar, entregar e gerenciar iniciativas de experiência do cliente. Isso inclui colaboração entre áreas, frameworks de medição e execução ágil.
5. Engaje stakeholders desde o início e com frequência
Estratégia de CX sem apoio da liderança é apenas um desejo. Na verdade, a liderança deve ajudar a moldar a estratégia desde o começo. Envolva stakeholders internos, líderes, equipes de linha de frente, responsáveis por produtos, desde cedo e com frequência. Seus insights, apoio e alinhamento são essenciais para impulsionar mudanças, remover obstáculos e manter o ritmo no longo prazo.
Como verificar se a estratégia de CX funcionou na prática?
Este exemplo do Nubank ilustra lindamente uma Estratégia de CX em ação. Uma cliente compartilhou um post emocionado expressando sua admiração pelo banco após uma interação surpreendente e empática. Ela havia perdido o prazo de pagamento do cartão de crédito, quitou o valor atrasado e se preparou para arcar com os juros. Mas, em vez de receber uma cobrança genérica, o Nubank enviou um e-mail personalizado, isentando os encargos e reconhecendo seu esforço.
Esse tipo de momento não acontece por acaso, é fruto de uma estratégia de CX bem pensada e executada. A abordagem do Nubank foca em simplificar a experiência bancária e tratar os clientes com justiça e empatia. E-mails como esse são desenhados intencionalmente dentro da jornada do cliente, refletindo os valores e princípios de CX da empresa.
Delivering an exceptional customer experience is at the heart of our business. We strive to understand and anticipate the needs of our customers, providing personalized solutions and support at every touchpoint. Our commitment to continuous improvement ensures that we consistently exceed expectations, fostering long-lasting relationships built on trust and satisfaction.
