Hoje os consumidores não compram apenas produtos ou serviços, eles escolhem histórias, valores e propósitos. Esse novo olhar sobre o mundo se tornou ainda mais forte na geração Z. Cada gesto de uma marca, cada experiência vivida, é percebida, sentida e lembrada. E é nesse espaço entre emoção e consciência que o Customer Experience (CX) se torna uma força transformadora, capaz de conectar clientes a marcas que realmente fazem a diferença.
No grupo hoteleiro NANNAI, tínhamos o objetivo de criar conexão com nossos hóspedes para além da estadia. Essa ambição ganhou forma com o Instituto Iannan – Instituto Amigos do NANNAI, que recentemente celebrou dois anos de existência. O Iannan não é apenas um projeto social: é uma ponte para o futuro, um catalisador de oportunidades. Por meio de cursos, oficinas e iniciativas gratuitas, financiadas por doações espontâneas dos hóspedes, muitos se tornando apoiadores mensais, o instituto tem mudado vidas, capacitando jovens, ampliando horizontes e aberto caminhos para novas possibilidades.
Hóspedes se tornam parte de algo maior, conectando luxo e propósito, conforto e transformação. O mais extraordinário não está apenas no impacto gerado, mas na experiência que ele cria. Cada estadia deixa de ser apenas uma viagem, torna-se um ato de participação, uma história compartilhada, um sentimento de pertencimento que se espalha pelas redes, pela comunidade, pelo mundo.
Hoje o consumidor espera autenticidade, transparência e coerência das marcas. Ele quer ser ouvido, sentir que sua escolha faz diferença e perceber que sua experiência gera impacto real. Quando a experiência do cliente se entrelaça com responsabilidade social, surge algo raro e poderoso: fidelidade que vem do coração, engajamento que se transforma em inspiração e uma narrativa que se perpetua por gestos e memórias.
Responsabilidade social integrada ao CX não é um diferencial passageiro. É estratégia, é legado, é forma de fazer a diferença de maneira tangível e emocional. É sobre tornar cada ponto de contato uma oportunidade de gerar impacto, sobre contar histórias que emocionam e transformar experiências em transformação real.
O exemplo do Iannan mostra que é possível criar um ciclo virtuoso: a marca cresce, os clientes se conectam e a comunidade prospera. Mais que transações, mais que serviços, é sobre deixar um rastro de propósito que ressoa muito além das paredes do hotel.
Para aprofundar ainda mais seus conhecimentos e transformar experiências em ações que fazem diferença, conheça as formações da Necxa School, a primeira escola global de CX e CS com formação multidimensional.
