Seu NPS está mentindo para você e talvez seja por culpa sua.
Imagine o seguinte cenário: uma empresa de tecnologia comemora um NPS de +65. Apresentações internas são feitas, banners são espalhados nos corredores e o time de liderança celebra a “satisfação do cliente”.
Mas, ao mesmo tempo, a taxa de churn aumentou 12% nos últimos dois trimestres. As renovações de contrato diminuíram, e o número de reclamações no atendimento dobrou. Como isso é possível?
A resposta está no que ninguém quis ver: o NPS estava inflado por uma amostragem enviesada, só clientes engajados eram convidados a responder. Nenhuma análise foi feita sobre os feedbacks abertos. E, pior, os colaboradores, pressionados por metas, pediam “nota 10” diretamente ao final dos atendimentos. O número parecia alto, mas estava vazio.
Esse é o maior risco do Net Promoter Score. Não está em errar a conta, mas em confiar cegamente nela. Todos os dias, empresas tomam decisões baseadas em um número sedutor, mas disfuncional. Um NPS alto pode parecer uma medalha, quando na verdade é só um disfarce.
Disfarce de quê? De processos quebrados. De clientes insatisfeitos que não foram ouvidos. De uma cultura que se autoelogia sem se enxergar no espelho da verdade.
Quando mal conduzido, o NPS não revela a realidade. Ele a esconde.
O que você vai conferir neste artigo:
- Erro 1: Amostragem enviesada
- Erro 2: Alteração da pergunta original
- Erro 3: O foco cego no número
- Erro 4: Ignorar detratores e não fechar o loop
- Erro 5: Vincular NPS a metas e bônus
- Erro 6: Tratar o NPS como número isolado
- Entre a verdade desconfortável e a mentira confortável
- Bônus exclusivo para os leitores
- Sobre a autora e como implementar NPS com impacto real
Erro 1: Amostragem enviesada quando só quem gosta responde
Um dos erros mais comuns e perigosos do NPS está na forma como as respostas são coletadas. A maioria das empresas envia pesquisas apenas para clientes engajados, ignorando completamente os insatisfeitos, justamente quem traria os aprendizados mais valiosos.
Isso resulta em um NPS artificialmente alto, que conforta a liderança e mascara problemas estruturais.
CustomerGauge (2024) reforça que muitas empresas sequer divulgam a margem de erro das pesquisas. Isso significa que um NPS de +50, com uma margem de ±25, pode significar na prática qualquer coisa entre +25 e +75. Um abismo estatístico que coloca em xeque toda a análise.
A verdade: sem amostragem representativa, você não está ouvindo seus clientes, está apenas reforçando sua própria bolha.
Erro 2: Alterar a pergunta original e matar a metodologia
“Você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?” Essa é a pergunta central do NPS. Simples, direta e comparável globalmente.
Mas muitas empresas insistem em reinventar a roda: mudam o enunciado, colocam a pergunta junto de outras ou ainda a adaptam para soar “mais amigável”. Resultado? Confusão, distorção e perda total de comparabilidade.
ClearlyRated (2024) aponta esse como o erro nº 1: “ask the wrong question”. Alterar o formato da pesquisa compromete a integridade da metodologia e coloca em risco qualquer análise posterior.
A verdade: simplicidade não é fragilidade. Alterar o NPS é como mudar as regras no meio do jogo, ninguém sai ganhando.
Erro 3: O foco cego no número e o vazio do vanity score
De que adianta saber que seu NPS é +60 se você não entende o porquê?
Tratar o score como objetivo final, sem mergulhar nas causas que levaram o cliente a dar aquela nota, transforma o NPS em métrica de vaidade, um número bonito que serve apenas para apresentações.
Survicate (2024) destaca que esse é um dos erros mais recorrentes: focar exclusivamente no score e ignorar os comentários abertos que acompanham a nota.
A verdade: o número é só o começo da conversa. Se você ignora o contexto, está fazendo uma leitura míope da experiência do cliente.
Erro 4: Ignorar detratores é um silêncio que custa caro
O cliente deu nota 2. E a empresa… nada faz. Nem um retorno, nem uma análise, nem um plano de ação.
Essa é uma das maiores traições ao propósito original do NPS: agir sobre os feedbacks recebidos. O sistema foi criado para fechar o loop, ou seja, ouvir, reagir e evoluir.
Segundo a Survicate (2024), “ignoring detractors” é um dos erros mais graves. As empresas coletam dados, mas os deixam esquecidos em planilhas, perdendo a chance de transformar experiências negativas em jornadas de reconquista.
A verdade: cada detrator ignorado é uma oportunidade de melhoria desperdiçada e um cliente a caminho da concorrência.
Erro 5: Vincular NPS a metas e bônus é a receita da manipulação
Imagine a cena: um colaborador, ao final de um atendimento, diz “se você puder dar nota 10, ajuda muito!”. Já viveu isso?
Esse comportamento é o efeito colateral de atrelar o NPS a bonificações, premiações ou campanhas internas. Quando o número vira moeda de troca, o resultado perde qualquer valor diagnóstico.
HSM Management (2024) alerta: ao fazer isso, o NPS deixa de medir lealdade do cliente e passa a refletir a pressão interna da equipe. Uma cultura de aparência se instala, onde todos fingem estar bem e ninguém fala sobre os verdadeiros problemas.
A verdade: NPS não foi feito para bater meta, foi feito para ouvir o cliente. Manipular a nota é maquiar a realidade.
Erro 6: Tratar o NPS como número isolado – sem conexão com o negócio
O NPS mede algo importante: intenção de recomendar. Mas isso, por si só, não garante recompra, nem reduz churn, nem gera receita.
Quando as empresas analisam o NPS de forma isolada, sem cruzá-lo com indicadores como taxa de cancelamento, frequência de recompra ou volume de indicações reais, estão criando uma bolha.
A Retently (2024) reforça: sem correlação com dados concretos, o NPS é só uma fotografia emocional, bonita, porém rasa.
A verdade: o poder do NPS está em integrá-lo à estratégia. Um bom número sem resultado é só ilusão.
Entre a verdade desconfortável e a mentira confortável
Um NPS mal conduzido é como um exame clínico adulterado: pode mostrar uma saúde perfeita, enquanto o corpo (ou o negócio) adoece por dentro.
E o que piora essa condição é o conforto. A sensação enganosa de que “está tudo bem”. Mas está?
O verdadeiro valor do NPS não está no número alto. Está na coragem de ouvir com profundidade, de analisar com rigor, de agir com intencionalidade.
Empresas que tratam o NPS com seriedade não celebram notas 9 e 10. Elas celebram descobertas difíceis, melhorias contínuas e, acima de tudo, a confiança genuína do cliente.
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