Em um mercado cada vez mais competitivo onde os produtos e serviços viraram commodities. O verdadeiro diferencial está na experiência que o cliente vive durante a jornada. Segundo a CX Trends 2025, pesquisa realizada por Octadesk em parceria com Opinion Box, 59% dos consumidores pesquisados preferem marcas que oferecem boas experiências, mesmo que precisem gastar mais.
É nesse momento que entra a cultura centrada no cliente. Mais do que um discurso, é uma forma de pensar e agir. Por isso, Cultura não é uma área, ela precisa estar presente em todas as ações de todas as áreas da organização.
O que é cultura centrada no cliente?
Na cultura centrada no cliente todas as decisões, processos e estratégias da empresa são pensados a partir das necessidades e expectativas do cliente. É quando olhamos para os processos, jornadas e serviços da organização usando o ponto de vista do cliente.
Não se trata apenas de oferecer um bom atendimento, mas de alinhar toda a empresa, do marketing ao jurídico, da contratação ao pós-venda, para garantir que o cliente esteja no centro de todas as ações.
Mas na prática, como construir essa cultura centrada no cliente?
1. Comece pela liderança
A mudança precisa ser patrocinada de cima para baixo. Os líderes devem dar o exemplo, mostrando que decisões estratégicas consideram sempre o impacto no cliente. Sem esse alinhamento, a cultura não se sustenta. Por isso, o desenvolvimento do projeto deve começar junto com a liderança para que eles desdobrem as ações para todos os níveis hierárquicos.
2. Envolva todas as áreas
A cultura centrada no cliente não é responsabilidade só da área de Experiência, ou dos profissionais de atendimento ou linha de frente. Todas as áreas, marketing, produto, negócio, tecnologia, financeiro, jurídico, precisam entender como suas ações impactam a jornada e experiência do cliente. Por isso, é fundamental que você crie rituais como reuniões de alinhamento, workshops e compartilhamento de feedbacks dos clientes para todas as áreas da organização.
3. Escute a voz do cliente
É fundamental que você escute a voz do cliente, por isso, tenha pesquisas de NPS, CSAT, entrevistas com clientes ou ouça o que eles falam nas redes sociais. Mas não basta coletar os dados, é preciso agir sobre eles. Por isso, desenvolva melhorias e mostre ao cliente que sua opinião gera mudanças.
4. Capacite as equipes
Treine equipes para desenvolver hard skills, mas também soft skills, como: empatia, comunicação, escuta ativa. Ofereça recursos práticos e aplicáveis, para que cada colaborador consiga transformar a cultura centrada no cliente em atitudes no dia a dia. E lembre-se: líderes e gestores precisam estar preparados e capacitados para apoiar, orientar e inspirar suas equipes nessa jornada. Aproveito para indicar as formações da Necxa School para você se manter atualizado.
5. Comece pequeno, mas seja consistente
Não espere ter tudo perfeito para começar. Escolha uma área piloto para aplicar a mentalidade centrada no cliente, depois um projeto, um processo. O importante é a consistência, pois pequenas ações diárias criam grandes transformações.
Construir uma cultura centrada no cliente é uma jornada, não um destino final. Exige intenção, disciplina e, acima de tudo, coerência entre discurso e prática. Assim, quando cada decisão é tomada pensando no impacto que terá no cliente, a empresa não só cresce, mas se torna relevante e admirada.
