Quando eu fiz faculdade, lá pelos anos 2000, ainda não existia processo digital. As pessoas ainda procuravam os advogados nas ruas principais da cidade, além de pedirem indicações para os amigos. Bom, a indicação ainda permanece. No entanto, ao invés de irmos às ruas principais ou de procurarmos mais opiniões sobre o mesmo profissional, hoje vamos às redes sociais daquele profissional.
Após conhecer o profissional virtualmente, vamos para o primeiro atendimento. Esse é um momento crucial. As pessoas buscam cada dia mais uma experiência integrada e personalizada, mesmo com o uso de inteligência artificial. Então, ter uma mensagem de boas-vindas feita de maneira correta, um atendimento feito por um advogado que esteja preocupado em explicar como irá solucionar o problema daquele cliente, sem o famoso juridiquês, e que realmente se importe com a pessoa que está ali na sua frente, faz toda a diferença. Já se foi a época em que as pessoas iam para ver o “advogado”. Hoje, elas vão para resolver os seus problemas, para serem ouvidas. Elas não procuram só um advogado, elas procuram um parceiro.
E como começar a implementar isso no seu escritório de advocacia? Aqui vão 5 dicas práticas para você começar:
- Comece aplicando a cultura centrada no cliente (Customer Centricity) no dia a dia, e não somente como tática para atrair clientes. Alguns exemplos práticos são: antecipe os próximos passos para o seu cliente; explique as fases processuais de uma maneira que ele entenda; mantenha-o sempre informado sobre o andamento do processo.
- Mapeie a jornada do seu cliente, visualizando os pontos de contato dele, desde contatos por redes sociais, WhatsApp e e-mails. O mapa pode te ajudar a prever possíveis frustrações e encontrar possibilidades de encantar o cliente. Um simples mapa em uma folha de caderno pode esclarecer problemas que você nem imagina que possam existir.
- Fale sempre a linguagem do seu cliente. O processo judicial é que precisa ter termos técnicos, não a comunicação com o cliente. Muitas vezes, será impossível não usar um termo técnico, no entanto, traduza-o para o cliente. Afinal, na faculdade, traduziram para você. Lembre-se: a comunicação é a chave para a confiança.
- Implemente atualizações proativas: não espere o cliente perguntar “e aí, como está meu caso?”. Tenha uma rotina de comunicação: envie atualizações quinzenais ou mensais, mesmo que seja para dizer que não há novidades. A transparência reduz a ansiedade do cliente.
- Invista no treinamento da equipe: capacite todos os colaboradores, não apenas os advogados, para oferecer um atendimento empático e centrado no cliente. Da recepcionista ao sócio, todos devem entender que fazem parte da experiência do cliente.
Customer Experience deixou de ser um diferencial para se tornar uma exigência básica no setor jurídico. Os escritórios que compreenderem isso e agirem rapidamente não apenas reterão mais clientes, mas também construirão uma reputação sólida, aumentarão suas receitas e criarão relações de confiança duradouras. A pergunta não é mais “se” você deve investir em CX, mas “quanto tempo você pode esperar antes que seus concorrentes o façam primeiro?”
Ainda é cético se esse tal de Experiência do Cliente realmente funciona? Vamos aplicar em 10 processos 3 das 5 dicas que eu passei durante 60 dias. E venha me contar o resultado.
Estou ansiosa pelos resultados, e aposto que você também ficará ansioso pelos meus próximos artigos quando perceber o quanto isso mudou a maneira como o seu cliente vê o seu escritório. Acompanhe a newsletter da NECXA para receber os próximos conteúdos.
